Dans le fabuleux monde de la distribution des voyages en ligne, on a tendance à utiliser une pléthore d’acronymes. GDS, OTA, CRM, ERP, FIT et tutti quanti… on en perd notre latin! Il importe néanmoins de comprendre comment se structurent traditionnellement la distribution et les ventes afin de mieux comprendre les enjeux (et les opportunités) qui jaillissent avec l’apport des nouvelles technologies depuis les dernières années.

Un système complexe

Ce petit diagramme aide d’ailleurs à comprendre un peu mieux comment se structure aujourd’hui la distribution du voyage :

Comme on peut le voir, il existe plusieurs intervenants et systèmes entre le consommateur final et le fournisseur (hôtelier, attrait, transporteur, etc.) touristique.

Comme l’explique Hubert Lambert Hinse, de MISA Tours, la technologie devient primordiale quand on veut atteindre le voyageur en direct. « Au niveau de la distribution auprès des voyageurs individuels (FIT), nous travaillons beaucoup plus avec la technologie. Grâce à une plateforme clé-en-main, nous avons la possibilité de se connecter aux inventaires hôteliers (bedbanks), de travailler avec nos propres contrats, mais aussi avec certains canaux tels que Reservit ou Rezotel. Nos clients B2B ont accès à tous ces canaux et nos circuits dans leur espace client », précise-t-il.

Une connectivité à tout prix?

« En termes de connectivité, il n'y a pas uniformité en ce moment – on voit parfois des tarifs plus bas en ligne. L'aspect "connexion" demeure un enjeu pour plusieurs réceptifs – ça demande des investissements majeurs, et il y a plusieurs systèmes à considérer », selon Carl Saulnier, de Global Tourisme. « Au Québec, on a Reslynx, mais dans l'Ouest on doit passer directement par le site de Fairmont. Certains hôteliers comme les Marriott nous réfèrent plutôt vers la plateforme d'Expedia (TTAP) pour réserver. Pas l’idéal pour la protection tarifaire. Et le client n'est pas protégé, celui-ci devient le client d'Expedia, et non pas celui du réceptif, ni de l'hôtelier. »

Dans un monde idéal, on se connecte au système d'inventaire hôtelier, où l'on aurait un tarif "tour opérateur" qui ferait en sorte que tout le monde serait protégé, avec une flexibilité optimale. Il faudrait une uniformisation du système, où on pourrait travailler sur une seule plateforme à l'échelle canadienne.

Un investissement à faire dans la technologie

La maintenance de ces systèmes et technologies est un défi important. « Bien que la connectivité facilite notre travail, il faut toujours des humains pour opérer ces systèmes. Avec les défis des ressources humaines dans notre industrie, ça peut devenir difficile à supporter pour certains prestataires », nous explique Hubert Lambert Hinse.

« Les prix dynamiques sont pour le réseau de distribution une bête noire, que la connectivité nous permet d’apprivoiser. Néanmoins dans un monde idéal, les tours opérateurs recherchent avant tout de travailler avec une certaine stabilité de prix et d’inventaire. L’interconnexion des APIs (application programming interface) est une opportunité, car elle est essentielle pour connecter le réseau de l’industrie touristique. Il est important de considérer la facilité d’interconnexion d’un système avant d’en faire l’acquisition autant auprès de vos fournisseurs que de vos principaux clients du réseau de distribution », poursuit-il.

La valeur ajoutée des intermédiaires

Pour Carl Saulnier, il faut également regarder au-delà des systèmes et de la connectivité: « On est des entreprises locales, on fait des efforts de forfaitisation et on investit dans la promotion de la destination... et ce n'est pas toujours reconnu. Ça prend un produit à vendre, et c'est ce qu'on fait - on se déplace au Mexique, au Brésil, en Europe, pour représenter les produits et les destinations régionales du Québec et du Canada. C'est notre rôle en tant que réceptif. »

« On est actif sur la scène internationale, et on travaille avec des cycles plus longs au niveau des ventes. On comprend que certains hôtels et fournisseurs veulent avoir de la business en direct, mais ils recherchent aussi de la diversification. On peut leur amener de la clientèle sur des saisons parfois plus basses – on a des départs garantis jusqu'à la mi-novembre cette année, par exemple! Et cette clientèle réserve plusieurs mois d'avance, ce qui assure un certain niveau d'occupation pour nos partenaires hôteliers, lignes aériennes, attraits et autres. »

Hubert Lambert Hinse renchérit d’ailleurs sur cet aspect: « Le réseau de distribution est le partenaire de choix pour percer à l’international puisque le résultat final sera une offre optimale adaptée au besoin du client:  forfait clé-en-main, en devise locale, à votre hôtel, vol, transport et activités incluses!

Le réseau de distribution répond à un besoin de sa clientèle qui recherche une validation, une facilité de transaction et qui possède une capacité d’achat supérieure à la moyenne. Travailler avec le réseau est une situation win-win, il suffit d’une bonne écoute mutuelle et tout le monde y trouve son compte », conclut-il.

Rédigé par Frédéric Gonzalo, collaboration spéciale

Cet article fait partie d’une série de reportages sur les membres de l’association des Agences réceptives et forfaitistes du Québec (ARF-Québec) qui célèbre ses 15 années d’existence en 2023!

 

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Nom de l’entreprise: Misa Tours international
Année de fondation: 1er janvier 1988
Créneaux sur lesquels ils sont actifs: Produits groupes: Circuits, Départs garantis, Sur mesure/Produits FIT: À la carte, autotours
Marchés de provenance de leur clientèle: Allemagne, Belgique, France, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suisse, Europe de l'est, autre Europe, États-Unis, Québec

 

Nom de l’entreprise: Global Tourisme
Année de fondation: 1994
Créneau sur lequel ils sont actifs: Produits FIT: à la carte, autotours/Produits groupes: circuits, départs garantis, sur mesure
Marchés de provenance de leur clientèle: Belgique, Espagne, France, Luxembourg, Portugal, Suisse, Amérique latine, Brésil, Caraïbes, États-Unis, Mexique, Québec